新加坡航空公司危机公关处理.doc

新加坡航空公司危机公关处理 案例： 2000年10月31日23：18分，新加坡航空747—400客机在台湾桃园机场起飞失败追击； 11月1日凌晨1：10，新航台湾分公司召开记者会； 11月1日凌晨，新航CEO致歉，并宣布支付每人2.5万美元慰问金； 11月2日，新航CEO抵台，120名新航员工支援； 11月3日，台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞机跑错跑道； 11月4日，新航宣布每人40万美元赔偿金计划后，报道集中于赔偿额度，死伤人数，乘客背景，失事原因，检查官起诉，新航背景； 11月9日后，报道开始淡化； 2001年2月，初步鉴定报告出炉。 案例分析： 新加坡航空公司（后称“新航”）的飞机起飞坠毁后，新航不到两个小时的时间里就召开了记者会。 新航为什么能这么做？当危机发生之后，它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的联系方式，它也有媒体的联系方式，它要发布的所有新闻声明的模版已经事先准备好了（这个模版就是一个事实的描述，从哪里到哪里起飞的飞机，是什么机型的，飞机上有多少人，现在坠毁了，这是一个很简单的声明。这个声明事先都可以准备好，事情发生后，只要事实放进去）。所以它在两个小时之内就可以召开一个新闻发布会。然后它的CEO开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机，出了这么多人命的危机的时候，公司负责人一定要出来表示负责的态度。 发生大危机的时候，不要让危机有后续的新闻点。 新航31日发生坠机，它在下个月4号就宣布每人40万美元的赔偿金额，这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好的告诉大家：我敢确保我们以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。到了11月9号，这个82人死亡的重大事故开始没有什么新闻了，它的处理办法是非常值得我们借鉴的。 个人分析： 危机事件的发生，是具有突发性，紧迫性，危害性和可变性的。对于由于不可抗拒的外部力量或者是一些组织管理方面引起的事件，都属于危机事件，对于组织的形象都会产生一定的影响。但是尽管危机的发生是不可预测的，但是组织的公关危机大多是可以预防的，一旦发生危机，组织应立即有力措施，尽快渡过危机状态。 在危机发生时，组织首先是要勇于承担责任，以最快的速度成立危机事故处理机构，在制定危机处理计划时，要尽可能多倾听外部专家，社会危机管理专家的意见，站在公众的立场，以公众利益为中心去考虑问题，确保把公众的利益放在首位，换位思考。尽可能了解公众意见，尤其是了解批评者与对立着的意见。及时发布信息，在掌握危机事实真相后，有针对性的与公众进行交流，争取大多数人的理解，认真听取公众意见，加强与新闻媒体的联系，精心选择媒体，尽可能的控制危机事态的发展，尽可能的保护组织信誉，降低损失，重塑组织形象。面对危机事件的发生，组织或是企业如果采取不负责任的态度，随意推拉，漠然视之，以强硬的态度压制，不顾消费者与公众的利益，那么其后果可想而知。公众必然的抵制与反对，而企业组织也将无法运行。而相反，有效的公关危机处理不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且是组织自我保护，维护组织形象的客观要求，它对于避免组织形象受损，维护已有的公共关系的工作的成果有着不可替代的作用，其次，也有助于在广大公众心目中树立一种特殊的危机公关形象。 新加坡航空公司危机公关处理，正说明了该公司在危机发生时能及时有效的为大众利益考虑，采取积极的危机公关处理方式，尽可能的表现出负责任的态度，维护已有的工作成果，是一种值得借鉴的处理危机事件的方法。 ? 学院:公共管理学院 专业：社工一班 姓名：陈丽莎 学号：1030211014017 ?